Darauf sollten Sie Acht geben: Tipps und Beispiele für angemessene Social-Media-Kommunikation in Zeiten von Corona

08.05.2020 Blog

Das Leben der meisten Menschen hat sich durch COVID-19 drastisch verändert. Alle sprechen vom Corona-Virus und wie sich die nächsten Wochen entwickeln werden. Viele sind zu Recht besorgt, vermissen Freunde und Familie. Kurz: das soziale Leben außerhalb der eigenen vier Wände. Der Griff zum Smartphone, die Zeit am Laptop und somit auch die Zeit auf Social-Media-Plattformen, steigt weiterhin rasant an. Schnell durch den Instagram-Feed scrollen – wer hat etwas gepostet? Was gibt es Neues? Umso wichtiger ist es, dass Social Media dazu beiträgt das Wohlbefinden der Menschen in Zeiten von Corona zu steigern. Gerade deshalb sollten bestimmte Inhalte nicht zusätzliche negative Gefühle in Menschen auslösen. Wir möchten Unternehmen Tipps an die Hand geben, mit denen sie ihre Kommunikation über Social Media auch in Zeiten von Corona aufrechterhalten können. Gleichzeitig sollten sie den Nutzer mit ihren Inhalten abholen und die Kommunikation der Situation angemessen anpassen.

#Kommunikation weiterhin aufrechterhalten

Kommunizieren Sie unbedingt weiterhin mit der Community! Vieles ist anders als sonst, der ganze Alltag hat sich verändert. Da tut dem Nutzer eine Konstante sicherlich sehr gut. Informieren statt beschweren – was brauchen die User jetzt? Bei Unsicherheiten bezüglich relevanter Themen und Inhalte können Sie Ihre Follower auch fragen, was sie sehen möchten. So erhalten Sie im Umkehrschluss wichtiges Feedback. Außerdem geben Sie den Usern das Gefühl, dass sie ernst genommen werden und dass auf ihre Meinung Wert gelegt wird. Auch die Stimmung der User kann durch explizite Fragen gut eingefangen werden.

EPRO-Tipp für die Praxis:

Nutzen Sie die Fragetools sowie Features der Plattformen, binden Sie die User mit in Ihre Posts ein und fragen Sie, welche Inhalte derzeit von Bedeutung sind.

#Flexibel sein – andere Themen sind relevant – neue Bedürfnisse identifizieren

Im nächsten Schritt können Sie direkt mit Flexibilität punkten. Wenn Sie das Gefühl haben, dass sich Ihre Community aktuell in einer schlechten Stimmung befindet, können Sie sofort reagieren. Mit passendem Content holen Sie die User ab und helfen ihm sogar.

Auch wenn viel Mut dazugehört – die Markenstrategie anzupassen kann enorm wichtig sein.

Für 2020 existierte bereits Content? Die Paid Social Kampagnen waren bereits durchgeplant und budgetiert? Jetzt heißt es umdenken. Überlegen Sie, was der Kunde oder der User braucht. Und wie schalten Sie Kampagnen, ohne vor dem Endkunden so dazustehen, als wollten Sie aus dieser Situation nur Profit schlagen? Viele Themen erhalten eine neue Relevanz in der Krise. Diese gilt es zu erkennen und in die Kommunikation zu integrieren – dadurch schaffen Sie eine Balance aus Normalität und Krisenkommunikation.

EPRO-Tipp für die Praxis: Überlegen Sie sich, wie Sie Freude in das Leben der Menschen bringen. Starten Sie mit einem Gewinnspiel mit tollen Gewinnen in die Woche. Hierüber freut sich Ihre Community mit Sicherheit. Das Gewinnspiel schafft ein positives Markenerlebnis. Rufen Sie auf zu: Challenges, Hashtags, Initiativen, neuen Inspirationsquellen, Gutscheinen oder kostenfreien Lieferungen.

#Empathie zeigen

Wie man sich als Marke in einer solchen Ausnahmesituation verhält und positioniert, prägen sich Follower sowie mögliche Kunden für die Zukunft ein. Deshalb sollten Sie auf die Sorgen sowie Ängste der Menschen eingehen – nichts ist schlimmer, als Ignoranz. User sollen sich verstanden und verbunden fühlen. Denn die Einschränkungen, die das Virus für jeden Einzelnen hat, sind extrem. Das richtige Gespür für die Situation ist wichtig. Da es sich um eine Krise im Zusammenhang mit Menschen handelt, sollte das Hauptaugenmerk darauf liegen, diesen Menschen in der Pandemie zu helfen. Der Ruf der Marke ist dabei zweitrangig. Fragen wie „Wie verkaufe ich mein Produkt am besten?“, sollten in den Hintergrund rücken. Vielmehr stellt sich die Frage: „Wie kann ich ein Gefühl von Solidarität und Zusammenhalt schaffen?“

EPRO-Tipp für die Praxis:

Beachten Sie den Kontext. Alle E-Mails oder Social-Media-Beiträge, die Sie versenden, finden inmitten vieler anderer Berichterstattungen rund um COVID-19 statt. Überlegen Sie vor einem Post, ob Ihre Nachricht gefühlskalt oder absichtslos erscheinen könnte.

#Bewusstsein für Verantwortung schaffen

Eine Marke muss nicht alle Problem lösen, die jetzt auftauchen. Sie sollte aber in der Lage sein, die richtigen Entscheidungen zu treffen. So wird sie auch nach der Pandemie Bestand haben. Authentizität und Transparenz sollte das Stichwort sein. Sich in einer gewissen Art und Weise treu zu bleiben sowie den Wiedererkennungswert der Marke nicht zu verändern, ist außerdem essenziell. Was beschäftigt das Unternehmen? Mit welchen Problemen hat die Marke gerade zu kämpfen? Wie wird in der akuten Situationmit der Corona-Problematik umgegangen? Schaffen Sie Klarheit rund um die Themen Kundenservice, Lieferungen oder Produktionsablauf. Denn die Krise betrifft ALLE. Einige Unternehmen haben beispielsweise ihre reguläre Produktion auf die Produktion von Masken umgestellt. Unternehmen, die vorher Parfüm produziert haben, stellen einige Wochen lang Desinfektionsmittel her. WICHTIG: Werden Sie sich Ihrer Verantwortung als Unternehmen bewusst. Auch Unternehmen sind Teil der Gesellschaft und können – gerade jetzt – zum Wohlbefinden aller beitragen.

EPRO-TIPP für die Praxis:

Gerade Ihre Social-Media-Kanäle können ein schneller Weg für Aufklärung sein. Ein gutes Community-Management sowie ein allgemeiner Fragenkatalog können hier ein guter Ansatz sein.

#Routinen beibehalten

Es ist wichtig, die Situation nicht zu ignorieren. Aber nichtsdestotrotz sollten Sie daran denken, dass die Community derzeit von allen Seiten den COVID-19 Nachrichten ausgesetzt ist und sich möglicherweise eine Müdigkeit einschleicht.

EPRO-Tipp für die Praxis:

Informieren Sie über Ihre Branche. Wenn Sie in Sachen Gesundheit keine Expertise vorweisen können, müssen Sie sich dazu nicht zwingend äußern. Informieren Sie lieber über Produkt-Updates, Blogs, Whitepaper etc., die nicht mit dem Corona-Virus in Verbindung stehen. Dies ist wichtig, um die Community daran zu erinnern, dass auch wieder gute Zeiten kommen werden und COVID-19 nicht die Strategie für Ihre Inhalte bestimmt.

#Ziel fokussieren

Trotz aller Schwierigkeiten und Hürden ist es wichtig, das Ziel nicht aus den Augen zu verlieren und den Usern eine Art Sicherheit zu vermitteln. Behalten Sie den Fokus bei – auch in Bezug auf Anzeigen. Was war das Ziel für 2020? Auch hier heißt es umdenken: Es war eine Abverkaufskampagne für Badeanzüge geplant? Eine Kampagne mit Werbeanzeigen für gemütliche Homewear ist derzeit sicherlich passender.

EPRO-Tipps für die Praxis:

Anzeigen: Schauen Sie sich an, wie Ihre Anzeigen aufgebaut sind. Welche Stimmung geben sie wieder? Auch ein Blick auf die Headlines ist wichtig. Evaluieren Sie, ob Sie eventuell alte Anzeigen nutzen können und nur den Content anpassen müssen, um einen Zusammenhang zur Krise herzustellen. Wichtig ist: Sie dürfen den Empfehlungen der Regierung sowie der Behörden nicht widersprechen.

#Neues schaffen – ein Blick in die Zukunft

In der aktuellen Situation zeigt sich, welche neuen Plattformen nicht nur Potential versprechen, sondern auch mehr denn je genutzt werden. Beispielsweise sind die TikTok Nutzerzahlen in den letzten Wochen und allgemein in Q1 rasant angestiegen. Nutzer haben Zeit zu testen – auch Brands können von neuen Social-Media-Kanälen profitieren. Ein Ausbau der Kommunikationskanäle ist mit Sicherheit sinnvoll. Spotify weist auch erhebliches Potential auf. Durch dazugewonnene Zeit, hören viele Menschen Musik über Spotify. Ein Brandauftritt auf Spotify kann sich durchaus lohnen. Weiterhin steigt die Verweildauer am Handy enorm. Bildungsapps und Gaming boomen – es ist nicht nur wichtig, dass weiterhin Werbung geschaltet wird – die RICHTIGEN Plattformen müssen bespielt werden.

EPRO-Tipp für die Praxis:

Seien Sie als Marke immer da, wo Ihr User sich aufhält. Die Plattform TikTok hat in der Vergangenheit sogar eine Partnerschaft mit der WHO angekündigt. Und auch andere Plattformen, wie Snapchat oder Pinterest, greifen auf Informationen der Weltgesundheitsorganisation zurück, um über das Corona-Virus und dessen Folgen aufzuklären.

Weitere Kanäle, die Potential bieten:

Giphy

Houseparty

Jodel

Fazit:

Die Corona-Krise trifft viele Unternehmen und Marken. Aber mit dem richtigen Gespür, einer neuen, der Situation angemessenen Kommunikationsstrategie sowie Empathie halten Sie die Beziehung zu Ihren Usern aufrecht und stärken diese nachhaltig. Identifizieren Sie die Bedürfnisse der Kunden und sprechen Sie sie gezielt an. Bieten Sie konkrete Lösungen, die in der jetzigen Situation helfen, einen kühlen Kopf zu bewahren. Essenziell ist außerdem, die Themen nicht aus den Augen verlieren, die wieder wichtig werden, sobald ein Ende oder ein Abflachen der Corona-Krise in Sicht ist. Denn auch hier heißt es – Gut geplant ist halb gewonnen.

Autorin: Lena Knöner

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